双11投诉平台反馈结果出炉 物流服务仍是投诉重灾区

　　原标题:双11投诉平台反馈结果出炉物流服务仍是投诉重灾区

　　“双11”投诉平台反馈结果出炉

　　物流服务仍是投诉重灾区

　　今年“双11”大战，十余家电商取得了约400亿元销量。但在赢得“面子”的同时，电商企业也浮现出一些购物障碍，影响消费者购物体验。北京商报官方微博于今年11月11日推出“双11”投诉平台，为消费者解决购物时遇到的问题。在“双11”热度渐消之际，我们通过对微博投诉进行整理、总结，希望可以对电商企业未来的促销提供借鉴。

　　最烦恼：发货慢

　　在北京商报“双11”投诉平台中，三成消费者仍对物流环节有所不满，认为发货、送货缓慢。值得一提的是，针对天猫等开放平台，此次的投诉对象多为品牌商家，而非快递公司。

　　北京消费者陈女士“双11”下午在天猫狮王旗舰店下了一个77元的订单，21日才收到货。陈女士表示，订单信息显示，狮王的仓库就在北京，整个物流环节时间其实只用了两天，商品迟到原因是店家19日才发货。而店家的解释是单量太大，需要按订单时间发货。

　　这一现象并非个案，有网友称不少订单都是在16日后才发货。当日在多平台下了20多个订单的消费者刘女士表示，她的最后一个包裹是昨日上午收到的。除天猫平台商家外，其在某自营电商购买的3C商品，发货时间也拖到了15日。

　　北京商报记者了解到，天猫在“双11”前发布的公告显示，其发货规定为“活动期间付款的活动商品，以及订单付款时间在2013年11月11日-17日期间的其他商品，将在2013年11月20日23:59:59前发货；投诉受理条件则是，“在2013年11月25日23:59:59前未在物流公司系统内查看到订单的物流状态”。因此北京商报“双11”投诉平台中涉及到的大部分“发货慢”投诉并不会受到平台惩罚。

　　不过这一规定也让消费者颇感意外，有消费者认为这是平台商对延迟发货“容忍度”的提升。北京商报记者注意到，去年“双11”期间，天猫对卖家规定的最迟发货时间为11月17日。不过在业内人士看来，这出于两种考虑，一是订单量过大，店铺打印订单和发货需要周期；二是天猫等平台今年鼓励卖家“错峰发货”，除了少部分预售商品外，大多数“错峰行为”只能往后错。

　　也有消费者遭遇了不靠谱快递。对全丰快递进行投诉的冯先生称，其11日购买的货物在13日就到达北京，但等候多日仍未收到，与北京分区客服联系时，其服务态度极差，最后与全峰快递总部沟通后得知，北京地区部分临时仓库已在“双11”结束后废除，大量快递包裹积压在此无人问津，冯先生只能去该仓库自提包裹。