一颗心、两把锁、三人行

　　——记柜面实习心得

　　随着电子银行和互联网金融的快速普及，越来越多人开始质疑银行柜员存在的必要性。然而，经过二十天的实习，我发现柜员不仅是服务于一线的“排头兵”，同时也是银行形象的“代言人”，对于银行维系客户、开展经营活动有着不可代替的作用。要成为一名优秀的柜员，除了要有过硬的业务技能，还应常怀服务客户之心、长挂安全责任之锁、谨记勤学好问之义。

　　服务客户须用“心”

　　当前银行同业间的竞争日益激烈，产品同质化严重。这种情况下，“服务”作为一种软实力，对于提高银行竞争力至关重要。优质的服务不仅能提升客户体验、赢得他们的信赖与支持，更能进一步为银行营造良好的口碑、开拓客源。我们的柜员在日常工作中，坚持以“用心服务，赢得客户”为出发点，力图让客户获得宾至如归的体验。

　　用“心”服务，换位思考。跟班期间我观察到，无论是办理业务本身，还是业务之外的一些细节处，我们柜员都能急客户之所急、想客户之所想。例如，对于一些常来柜面办理转账业务的客户，柜员们会向他们推荐免手续费的手机银行转账功能，为其开通手机银行并耐心地教他们如何操作；对于办理大额取现业务的客户，柜员会主动询问其是否需要保安护送上车。此外，也遇到过一些客户急着要插队，说自己车上还有老人和小孩，此时我们柜员会善意地提醒客户将老人和小孩带到大堂等待，以免老人或小孩在车上发生意外；还有不少客户在办理完业务后，不顾柜员提醒，将身份证等证件遗留在柜台，柜员发现后会让保安赶快追出去，将证件交到客户手中。这些例子或许有些微不足道，但却真实地反映了我们柜员从点滴做起，真正站在客户的立场为其着想，不以事小而不为，一切以客户需求为先的服务精神。

　　用“心”服务，以礼待客。作为以“面向基层、服务三农”为宗旨的农商银行，在工作中会接触不少文化程度偏低或年龄偏大的客户。他们在办理业务时，可能存在不会填单签字、听不清柜员指令或不会使用密码输入器等情况，致使业务无法顺利办理。对此，我们的柜员会耐心地引导，用闽南语与他们亲切地沟通，让大堂经理指导他们输入密码、按手印等。除此之外，在面对一些客户的刁难时，我们柜员们也能耐住性子向他们解释，以获得理解与体谅。在跟班期间，就曾多次出现客户因身份证有效期到期，无法办理业务的情况。有客户反复纠缠让柜员为其通融，此时我们柜员会耐心向他们解释银行的合规要求，并提醒客户尽快更换证件，否则对他们生活还会造成更多不便。一番劝说下，客户多能表示理解。礼出真心，才能事得其宜；事得其宜，才能深孚众心。

　　保证安全需挂“锁”

　　“安全”是银行正常运营的“生命线”，正所谓“安全无小事，警钟需长鸣”。犹记得第一天报到时，主办会计带我依次通过了两道通勤门，进入柜台后，我看到几乎所有箱子都牢牢地上了两把锁。后来才知道，这些诸如两道门、两把锁的“双重保险”对于柜面安全举足轻重。为了使柜面工作安全有序开展，我们必须要有一套严格的规章制度作保证。

　　在网点日常运营中，“安全员”和“试报警”是两项常规的安保制度。我们的柜员需轮流担当“安全员”，负责检查报警系统和安全设备、核验柜台进出人员身份、组织学习安保知识和文件等。在跟班首日，当班安全员就详细地向我介绍如何开关通勤门、查看监控、巡逻ATM机、检查消防设备等，逐一提醒我哪些细节容易出现安全隐患，如灭火器的有效期、自卫武器的放置位置等，这些使我意识到柜台的安全问题体现在每一个细节中。此外，在跟班期间我们支行还进行了一次试报警演练。这种警报演练每月两次，既可以检查报警装置是否能正常运作，又能够训练柜员在遭遇紧急情况后做出快速恰当的反应。小问题关系到大安全，小隐患可能酿成大事故，唯有止风于青萍之末，防祸于忽微之处，才能确保安全工作万无一失。

　　对于柜员来说，“谨慎”二字时刻印在心上。柜台每天进出大量现金，接收各种凭证，稍有不慎便有缺漏之虞。为此，柜员们坚持“屉不忘锁、钥不离身”，即使短暂离柜，也会将桌面上的印章和单据整理好，锁进抽屉。每天中午和晚上，前台柜员与后台需碰库两次，清点现金和单据。碰库后，两人在尾箱上各上一把锁，并贴上条形码标识，确保尾箱在运送过程中无二次启封。在接送钞车的时候，还必须确认运钞车车牌、运钞人员身份无误后，方可允许进入柜台。这些种种规定，为柜面工作顺利进行系上了双保险。

　　柜台是风险较高的一线“哨岗”，在安全工作上，失之毫厘，谬以千里。因此，每一位柜员都将安全视作悬于头顶的“达摩克利斯之剑”，管好心里和手里的每一把锁。

　　勤学师从“三人行”

　　柜面工作对专业性有较高要求，且柜台又是一个相对封闭的环境。若柜员在工作中遇到一些疑难困惑，身边的同事往往就是最好的老师。

　　由于银行业务不断拓展，各类产品推陈出新，柜员们不仅要看懂看透各类文件，还要掌握不同业务的操作规范。在跟班学习期间，我发现柜员收到与业务相关的文件时，会第一时间与身边的同事一同研究，以更好地掌握各项新规范、新要求。在新业务办理过程中若遇到疑问，也会互相请教，提出各自的见解，共同寻求对策。

　　日常工作中柜员需要应对不同客户的各种需求，难免会碰到一些棘手的状况。此时，若有经验丰富的资深柜员予以指点，很多难题便能迎刃而解，事半功倍。例如，有天一对母子作为遗产继承人，来支取其亡夫/亡父的存款，当日临柜的柜员都未曾办理过类似的业务，苦无应对之策，便向主办会计咨询办理该业务所需材料和流程。在确认客户所提供的遗产继承公证书、户口本等材料真实有效后，顺利地为这对母子办理了相关手续。此外，柜员被下差错单后，不但不会藏着掖着，反而会请其他柜员一同理错纠非，让自己吸取教训的同时，也警示他人以防重蹈覆辙。

　　在局外人看来，每个柜员是相互独立的工作人员，处理各自的业务。然而事实上，柜台内的柜员是一个有机的整体。他们分享各自的经验，在面对疑难业务时，协力解决，发挥出一加一大于二的效果。正应了那句古训：三人行，必有吾师也。

　　跟班学习的日子既短暂又充实。在这段值得铭记的日子里，我不仅全面、系统地了解到银行柜面业务的基本情况，而且通过观察了解到优秀柜员所应具备的三种重要意识，即服务意识、安全意识和学习意识。在今后的工作中，我会牢固树立服务意识，落实银行的各项规章制度，脚踏实地认真学习和工作，鞭策自己成为一名优秀的柜员。

　　(晋江农商银行 谢绵绵)