中国建设银行倾心推进消费者权益保护工作

　　——善建者行搭起“连心桥” 成其久远开上“直通车”

　　随着金融产品和服务种类日渐丰富，社会公众金融需求日益多样化，加强消费者权益保护已成为广大银行业消费者的热切希望，我国政府更是将此项工作提升到增强金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐的高度。

　　近年来，建设银行始终高度重视消费者权益保护工作，认真贯彻落实监管部门提出的消保工作要求，坚持秉承“以客户为中心”的经营理念，结合全行转型发展实际，持续用真诚的、心贴心的服务，切实解决消费者关心的热点难点问题，以实际行动确保将消保理念真正融入日常经营管理之中，彰显了建设银行全面履行社会责任的良好企业形象。

　　着力夯实管理基础，筑牢保护消费者合法权益的“防火墙”。消费者权益保护工作内涵丰富、涉及面广，需要全行上下的共同努力和配合，为此建设银行近几年做了大量扎实有效的基础工作，不断建立健全各层级的消保工作运行机制。2016年总行成立了消费者权益保护部，已经建立起“在董事会和高管层领导下、产品统筹与创新委员会负责统筹、消费者权益保护部负责综合管理、相关部门及分支机构各司其职”的消保工作管理体系。董事会社会责任与关联交易委员会每年定期审议消保工作报告，相关工作开展情况已纳入全行综合经营绩效考核评价体系。加强消保制度体系建设，先后制定了消保工作若干意见、工作指引和考核评价办法等规章制度，不断推进消保制度系统化和规范化。加强行内消保学习培训，强化消保理念逐级传导，建立各层级消保工作专职联系人制度和日常沟通机制，保证了消保工作要求在全行各级机构的有效落实。

　　圆满完成“双录”系统全行推广上线，加装保障客户知情权和选择权的“安全锁”。为主动维护消费者合法权益，强化员工合规销售意识，有效防范私售“飞单”、误导销售等行为，2016年建设银行组织完成了理财产品销售专区建设及录音录像(即“双录”)设备安装工作。全行1.4万余个营业网点，共安装“双录”设备4.1万余台，后续新增的营业网点也将统一装配“双录”设备及系统。“双录”系统的全面上线，一方面通过技术手段确保了员工向消费者全面客观揭示相关风险，实现了对销售行为的全过程监控和动态化管理；另一方面如果银行和客户发生纠纷甚至引起诉讼，“双录”系统留存的录音录像能够为快速、有效地解决纠纷提供有力证据。“双录”工作作为2016年全行消费者权益保护工作的重中之重，对维护消费者合法权益、规范员工销售行为、促进售后纠纷的公正解决等方面均具有非常积极的作用。

　　全方位深化公众宣传教育，架起传递金融和消保知识的 “连心桥”。随着我国经济的快速发展和居民财富的不断增长，金融消费日渐成为居民生活消费中的重要组成部分，消费者对金融知识的渴求越来越旺盛，自身维权意识和能力提升也越来越迫切。作为一家国有大型商业银行，建设银行将金融知识尤其是消保知识的宣传普及，作为应尽的社会责任全面加以落实。积极组织开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”等宣传教育活动，部署全行以营业网点为主阵地，依托互联网站、微信公众号等多种渠道广泛开展宣传。2016年宣传月期间，全行共计1.4万多个营业网点、超过15万员工参与，发放宣传材料约650万份，现场服务消费者约350万人次，发送公益短信、微信和微博超过400万条。我行荣获银监会“金融知识进万家”宣传服务月活动“先进单位”称号。同时，持续推进公众宣传教育系统化、常态化建设，通过针对不同消费者群体，创新开展形式多样、参与性强、影响面广的宣传教育活动，不断拉近与公众的距离，让消费者明明白白消费、清清楚楚维权。

　　多渠道倾听消费者心声，搭建起客户与总行沟通顺畅的“直通车”。多年来，建设银行坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重要工作常抓不懈，善于倾听客户意见，切实解决客户困扰。积极为消费者提供便利的投诉渠道，通过95533和400/800客户服务热线、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访、互联网网站、手机银行等多种途径全面了解客户诉求。2016年依托新一代系统开发，整合全行问题处理平台，建立起跨条线、多层级、全流程的客户问题闭环处理工作机制。试点“客户投诉快速处理机制”，有力推动了客户问题的快速有效解决。为加强投诉监督管理，建设银行总行专门设立了投诉监督电话，及时受理和处理因对业务投诉处理不满而进行的再投诉。重点强化对投诉处理过程的干预，加强对投诉处理结果的跟踪和回访，做到“件件有着落”，真正解决消费者的“眉上愁”，力争让每个投诉客户感到满意。

　　注重提升消费者服务体验，构建起持续跟踪客户服务质量的“晴雨表”。建设银行高度重视消费者服务体验，在全力维护消费者合法权益的同时，努力通过加强售前准入审核、规范产品营销推介、强化信息披露、确保个人金融信息安全、为残疾人等特殊消费者群体提供规范化、人性化的服务等一系列行之有效的举措，促进消费者服务品质的持续提升。自2007年起，逐步建立起国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度和渠道服务质量的持续监测，有针对性地实施产品和服务改进，消费者总体满意度持续攀升。

　　这些成绩的取得离不开广大消费者的支持和厚爱，建设银行将继续健全消费者权益保护工作管理机制，全面深化公众宣传教育，重点加强投诉监督管理，提升消费者服务体验，推进全行消费者权益保护工作向纵深推进，持续巩固与消费者之间和谐、共赢的良好金融消费关系。