保监会:2015年车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点

　　保监会近日公布的2015年消费者投诉情况显示，车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点，人身险销售误导问题正在下降。此外，互联网保险投诉量上升明显。

　　有效投诉同比增长3.49%

　　根据保监会网站公布的数据，2015年，中国保监会机关及各保监局(下称保监会及各保监局)共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量30204件，同比增长8.25%，反映有效投诉事项30978个，同比增长3.49%。

　　涉及财产险公司的投诉14748件，占有效投诉总量的48.83%。值得注意的是，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：史带财险、众安在线、长安责任、国泰财险、信达财险、安盛天平、众诚车险、泰山财险、利宝保险和渤海财险。作为国内一家最早专注互联网保险的公司，众安在线的上榜与新渠道保险业务投诉的上升态势不无关系。2015年，涉及互联网销售保险的投诉1441件，占总投诉量的4.79%，同比增长46.51%。投诉较多的险种为退货运费险、航班延误险、旅行意外险、车险、新型寿险等。

　　人身险方面，2015年，保监会及各保监局收到涉及人身险公司的投诉15385件，占有效投诉总量的50.94%。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康、德华安顾、信泰人寿、北大方正、复星保德信、长生人寿、华泰人寿、瑞泰人寿、长城人寿和中英人寿。

　　个人代理占销售误导投诉47.11%

　　从投诉内容看，车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点。2015年，车险理赔纠纷9613个，占理赔纠纷的88.07%。理赔投诉问题主要表现为损失核定争议、保险责任争议和理赔时效过长、理赔材料不合理问题。

　　值得欣慰的是，人身险销售误导问题正在下降。2015年，人身险销售误导投诉共计2946个，同比下降33.68%。不过，健康险和意外险理赔纠纷增长较快。其中，健康险理赔纠纷同比增长45.37%，意外伤害险同比增长99.52%。

　　误导投诉反映的问题主要是：承诺高收益或不如实告知收益；以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品；诱导投保人不如实告知健康状况，不如实回答回访；代客户签字，代抄写风险提示语；以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。

　　从销售渠道看，个人代理占销售误导投诉的47.11%；银邮代理占35.06%。事实上，银保渠道的消费者保护是保险行业需要长期面对的一个问题。

　　监管部门接连重拳出击

　　一直以来，部分保险公司以保费规模为导向，销售误导、惜赔拖赔、不正当竞争等失信行为屡见不鲜，给整个行业的形象和声誉造成了不良影响。为扭转这一态势，保监部门接连重拳出击。

　　有消息称，保监会将加快推进保险业信用体系建设，建立健全保险业守信激励和失信惩戒机制，其中相对应的是建立“红名单”制度和“黑名单”制度。所谓的“红名单”制度，就是加大对守信行为的表彰、宣传和支持力度，对诚实守信的保险从业人员在资质认定、职业发展上实行适当倾斜政策，对诚实守信的保险消费者通过价格机制等措施实施适度优惠政策；而“黑名单”制度，就是对失信行为进行惩戒，通过制定保险业信用基准性评价指标体系和评价方法，完善失信信息记录和披露制度等。

　　业内人士表示，一直以来之所以出现保险从业人员的不诚信行为，与其违规成本偏低不无相关。而“红黑名单”制度的建立，将加大对失信主体的约束和惩戒力度。总体而言，保险业从以“保费规模”到“以客户需求”为导向的转型发展基调日渐清晰，这将在一定程度上逐步提升保险业社会信誉和保险消费者满意度。