双11投诉平台反馈结果出炉 物流服务仍是投诉重灾区

　　最困惑：错拍商品延迟退款

　　获得较高投诉率的还有“拍下物品不能修改”，其中包括无法修改地址和价格。由此问题衍生出来的消费困惑是，平台在11日当天不允许退款，造成了物流资源的浪费。

　　一位网友表示，11日在天猫“蜜桃派”旗舰店购买商品后，显示收货地厦门不支持配送，该消费者联系客服后，客服称不能修改地址，只能申请退款，但款无法当日退。经过多日协商，最终店家同意给消费者重新发送一份商品。也有消费者投诉威克多品牌店，称以221元的价格抢购一件服装，因不满意服装尺寸，咨询客服后，客服称可以免费调换，但是第二天退货后再拍，价格就变为1380元，与客服投诉后也未能解决。

　　上述消费者认为，这些问题在平常基本不会发生，客服接待量的激增和“当日无法退款”的规定成为此类问题发酵的温床。北京商报记者了解到，对此类问题的投诉基本都在“双11”过后一周之内迅速得到解决。有客服人员解释称，当日不退款是为了缓解支付系统的压力，让更多消费者可以买到需要的商品，但也有质疑声认为，这是为了将消费者的钱留在平台内，有“刷数据”的嫌疑。

　　消费者王先生表示，由于抢购某款数码相机时看错颜色，客服又不接受在旺旺上备注修改，无奈之下他只能多支出5000元重复拍下该款相机，选择正确颜色。“本来想在12日递交申请将拍错颜色的订单进行退款处理，但12日打开天猫却发现，商家已经进行了发货，此前与我沟通的客服换班，也没有备注。”王先生最终与客服沟通，在收到货后进行了退货及退款处理。受益于“双11”时店铺强制上了退运费险，此次退货并未产生费用。

　　不过，在业内人士看来，王先生这样的案例虽然没有产生经济损失，但却造成了物流资源的浪费。现在并没有平台公布“双11”期间的退换货率，虽然包括天猫、京东、易迅在内的多家平台负责人均认为中国行业研究网发布的“双11”退货率高达25%的数字高于行业实际水平，但有卖家表示，活动期间的退货率的确比平时有所上升。某男装店店主告诉北京商报记者，该店平时的退货率控制在4%以下，但“双11”过后一度上升至8%-9%。“这其中有一部分订单如果沟通得当，其实是不需要发货和退货的，可以节省来回两次快递成本。”

　　最欣慰：投诉解决率较高

　　除上述两个最受关注的问题外，抢购时交易页面卡退、客服无应答、商品折扣不实和支付难成功等问题也被消费者提及。天猫和京东等电商平台也向消费者推出了投诉平台和举报机制。以天猫为例，“双11”期间消费者对于虚抬价格的交易投诉一旦成立，天猫将马上将商品清出官方活动，并按一般违规对同一商品进行扣6分的处罚。

　　在北京商报“双11”投诉平台中，交易的投诉高发时段为11月11日-14日之间，发货、送货速度慢的投诉则多集中在11月16日前后。截至26日晚8时，已有86.7%的消费者投诉得到妥善解决，其他平台投诉解决数据暂未公布。北京商报