售后服务成今夏空调投诉重灾区

       记者＿唐淑红 陈巧玲

　　通讯员＿陈锦云文图　

       夏季空调销售进入旺季，涉及此方面的消费投诉也随即“升温”。日前，记者从晋江市工商局12315投诉台获悉，上半年以来空调投诉案件共有十余起，同时投诉的焦点主要集中在售后维修、零部件维修、安装等方面。为此，记者从中挑选出两大典型例子，让专业人士来解析。业内人士提醒消费者，购买空调要到正规的商家选购，同时购买时要问清楚售后服务及认真保存购物发票，方便日后维权使用。

　　案例1　

        商家安装导致故障却要买家埋单？　　

　　今年1月份，苏先生在某家电卖场花48000元购买了一套某品牌空调，其间出现故障，后经过维修，空调可正常使用，5月底空调又出现故障，苏先生联系商家来维修，工人检查后称是管道出现故障，是苏先生当时装修的时候弄坏的，要求苏先生付费2000元更换管道，但更换后空调还是出现故障，不能正常运行。之后苏先生直接联系厂家售后维修部，该部称苏先生出现这样的问题是因主机故障，是商家没有安装好空调所致，并非管道故障。为此，苏先生要求商家将2000元退回，且赔偿其因为维修空调拆开天花板的费用900元，商家不予处理，故苏先生投诉请求调解要求商家赔偿其2900元，且当时商家欺骗消费者称是厂家的安装工人前来安装，要加收1000元的安装费用，消费者投诉到12315要求商家返还2900元，后在工商调解下，商家承诺将更换管道的费用和修空调拆开天花板的费用共2900元退还给苏先生，双方达成和解。

　　业内解析

　　不少业内人士表示，目前空调售后维修不规范，且售后较专业，商家要培养一批专门的售后团队，这需要耗费较多的人力、物力，有的商家为了节约成本，就找一些“游击队”来安装空调，往往容易因为安装不到位，导致空调出现故障。某家电卖场售后部张先生表示，空调素有“三分质量七分安装”之说，因此消费者在购买空调时要看清商家的售后服务团队。一般来说，购买空调要到正规经销商选购，而看一家商家是否是正规经销商，则看其有无厂家认定的售后维修证书，还有消费者购买时要问清楚相关的售后服务，以便日后出现问题便于维权。　

        工商提醒　

        购买尽量选择正规商家

　　保存发票便于维权　

        由于高温天气，空调销售旺季还将持续一段时间。为此，12315提醒广大消费者购买空调前最好注意以下几个方面：一，目前正值消费旺季，空调的销售、送货和安装在客观上容易出现一些问题，因此消费者不要轻信商家的口头承诺，选购空调最好错开高峰期。二，在送货和安装时，消费者应当场检查和验收。对于发现的问题，应有经销方人员的认可并留有签字记录，对模棱两可的口头承诺，在单据签字时应慎重。对于疑点问题应及时找销售方来确认并协商解决。三，要注意保留维修凭据，留下维权依据。在维修的时候，不管是更换零件，还是做普通的维护，消费者都应尽量在旁边监督。维修以后，还应要求其填写维修单，包括服务的内容、收费标准、日期和责任期限等。若是维修之后短期内再出现同样的问题，消费者可据此要求其进行免费维修，并依法维权。

        此外，消费者在购买空调类产品时，应尽量选择企业实力强、品牌知名度高、售后服务完善的产品，如果遇到商家没有遵循三包规定，可以投诉至12315。　

        案例2

        保修期内维修两次就要收费？

       汪先生购买了一款大3P某品牌空调，商家承诺保修6年，其间压缩机出现故障，商家为其维修过一次，后面压缩机又出现故障，汪先生联系商家前来维修，商家称要联系厂家寄送配件，需要等一段时间。后来，汪先生再次联系商家，商家称要付费维修，为此汪先生投诉到晋江市工商局12315投诉中心，后经调解，商家同意为其更换压缩机。

        业内解析

　　晋江市工商局12315相关工作人员介绍，按照国家的“三包”政策，商家对家用电器的“三包有效期”自开具发票之日起计算，整机一般为一年，主要部件一般为三年。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。因为汪先生的空调同一处地方已经连续维修两次以上都没有维修好，所以可以要求商家给予退换货。