民生信用卡人工服务成“猫躲躲”

商报讯（记者 闫瑾）本是方便快捷、全天候的“信用卡人工服务”，在系统升级后沦为鸡肋。近日有网友称，民生银行信用卡客服在一次系统升级之后，取消了人工服务，引起业界哗然。

记者亲自尝试后发现，民生银行人工服务并没有取消，但是升级后该行的信用卡人工服务开始“隐身”，如果不是持卡客户几乎进不到信用卡客服的菜单选项。即便是持卡客户想要进入人工服务也需要一番“折腾”。输入身份证号或者卡号，最终进入到客服菜单，都难以找到人工服务的身影。终于，在持卡人服务一栏才接通了人工服务电话。“其实接通人工服务很简单，只需要拨打4006695568-1-2-1-0就可以。”该行信用卡中心客服人员向记者表示。

但事实好像并非如此，随后记者在一些信用卡论坛看到了“寻找民生银行人工服务的技术帖”，不少网友都遇到了同样的困惑，部分网友在多次尝试后出招，包括“挂失卡片”、“输入身份证号选择卡片未收到”、“进入增值服务再按零”等等，本是一通电话的事，却需要“技术”才能接通。

基于此，记者对信用卡客户较多的13家商业银行的信用卡客服进行了调查，发现每家银行客户服务便捷度都参差不齐。如建设银行客服中心的菜单首位就是人工服务，而多数银行都是在赘述很多服务项目后才能听到“人工服务”一栏。部分银行对持卡客户和非持卡客户都是统一的进入通道，而有些银行无卡客户几乎难以接触到“人工服务”。某股份制银行信用卡中心服务专员透露，如果在平常工作中不小心把无卡客户接入到持卡客户栏中，会以工作失误处以相应罚款。

“信用卡市场虽然赚钱但并不好做，睡眠卡的存在让这些卡片的成本都要分摊到已开通卡片上，部分银行系统升级后让‘人工服务’隐身，可能是为了降低人力成本。另外，近年来不少银行发卡数量呈现爆发式增长，人员的填补速度难以赶上发卡速度。”某国有银行信用卡中心相关负责人分析道。

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