买得起修不起 汽车售后投诉高发如何维权？

　　屡修不好成为售后服务投诉占比最高的问题。胡国球摄

　　随着汽车保有量的上升，车主吐槽的事情也越来越多，近日，中消协发布了《2016年汽车产品投诉统计分析》，虽然曝光的事件只是消费者维权中的冰山一角，但对各行业规范市场秩序还是很有必要的。大家一起来瞅瞅哪些问题是你备受关注的，看看有没有自己也遭遇过的经历？

　　中消协统计，2016年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15247件，其中，达成调解协议12022件，未达成调解协议1156件，消费者撤回投诉472件，投诉解决率78.84%，为消费者挽回经济损失8848万元。从消费者的投诉数量上来看，相比2015年的18863件略有下降。

　　根据投诉性质划分，其中售后服务投诉4164件，合同投诉3748件，质量投诉3670件，价格投诉486件，安全投诉69件，虚假宣传投诉182件，假冒投诉144件，人格尊严投诉13件，计量投诉9件，其他投诉3178件。售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。而售后服务也代替了整车质量，成为投诉占比最大的问题。

　　根据品牌归属地划分的话，2016年自主品牌汽车的投诉量为2332件，占全年投诉总量的14.89%，排名第一，德系品牌汽车投诉1754件，占全年投诉总量的11.20%，排名第二；美系品牌汽车投诉1558件，占全年投诉总量的9.95%，排名第三。不过需要指出的是，投诉量属于绝对数量，只有结合品牌的市场保有量，才可对产品质量进行合理判断。

　　屡修不好最让车主恼火

　　你遇到过一个小毛病连跑几次4S店都修不好的问题么？从统计数据看，这是消费者反映最集中的售后问题。中消协称，同一质量问题多次维修在售后服务投诉中的占比接近34%。消费者具体投诉问题主要有：一是维修水平不高；二是无法落实售后承诺；三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

　　作为另一个投诉热点，合同问题投诉主要集中在合同违约行为(55.28%)和不平等格式条款(4.32%)。购车不签订书面合同、合同不规范、签订合同不履约、销售人员口头承诺的优惠或补贴不兑现这四类问题突出。

　　而在质量问题中，产品性能遭受的消费投诉最多，占质量问题比例为32.58%。具体包括：发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障；异响、异味、异常抖动等争议大的问题；汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。

　　二手车商诚信问题突出

　　根据中国汽车流通协会的数据，2016年全年二手车交易量首次突破千万级别，为1039.07万辆，累计同比增长10.33%。虽然二手车交易量创新高，国家政策也在逐步放开，但是我国的二手车行业仍然缺乏相对完善的规范，行业内部信息不对称、诚信问题严重制约其发展。二手车投诉主要集中于隐瞒车辆真实信息，比如，事故车佯装零事故、修改车辆里程等消费陷阱。

　　中消协举了一个广州的案例：消费者王某于2016年5月13日向广州市源沁汽车销售有限公司购买了一辆二手汽车，购车时销售人员承诺该车实际里程数是53600公里。王某提车后去4S店保养时查出此车行驶里程已超过10万公里，与销售人员承诺的相差甚远。于是，王某到广东省广州市海珠区消费者委员会分会求助。经查，源沁公司在销售过程中未向消费者提供真实的里程数据，对汽车里程作虚假宣传。经区消委会调解后，源沁公司退赔给消费者5000元。同时区工商部门对此进行了立案，并对源沁公司作出没收违法所得和罚款的行政处罚。

　　有权拒绝按揭捆绑保险

　　2013年底，消费者丁先生在安徽某汽车销售服务有限公司购买了一辆轿车，购买时通过银行按揭贷款，分3年付款，销售公司要求到指定保险公司投保，并交纳续保押金1000元。后来消费者发现其保费明显高于其他公司，第二年开始便不再在销售公司指定的保险公司投保，而是自己选择保险公司投保。现在保险期限已满，找销售公司退回押金时，对方以保险须在他们指定的公司投保为由拒绝。接到消费者投诉后，消保委工作人员表示，这种搭售保险行为侵害了消费者的自主选择权和公平交易权，不能认为消费者违约。通过反复协商调解，汽车销售公司最终同意退还续保押金。

　　以上案例便是汽车金融类消费的投诉重点：部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等。还有的经营者私自规定，车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还。另外还有商家收取按揭手续费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。

　　消协提醒消费者，在购车时一定要仔细阅读具体条款后再签订合同，对一些不理解、有歧义、不合理的条款要和经营者落实清楚。

　　-专家支招

　　如何远离修车苦恼？

　　维修保养已经成为目前汽车投诉的重灾区，在车主日常保养过程中，如何规避一些不必要的麻烦与困扰呢？

　　维修保养选择正规企业

　　随着汽车配件流通渠道的开放以及汽车维修技术信息的公开，日常的维修保养不一定要去4S店。作为品牌汽车官方授权的维修保养企业，4S店无疑是车主的首选。但如果考虑到4S店费用较高，也可以选择正规的汽修企业。

　　根据规定，现在的汽修企业按能力分为一、二、三类，一般按规定，企业都会在明显位置张贴资质类型，车主修车之前可先确认再选择。

　　修车后一般维修店都会出具维修清单、付款单据等原始凭证。车主一定要记得保留所有原始单据，不要随意丢弃，在付款时也要仔细核对维修清单内容和索要并保留必要单据。更重要的一点是要注意查验所有单据上是否有加盖维修企业的公章。必要时要留存一些资料证据。车辆故障图片、发票、录音、视频等，要注意日常发现故障时要做拍摄和留存，以在后期投诉时具备更大的机会跟汽车厂商、维修店家进行谈判。

　　超过千元要签订修车合同

　　如果车辆出现比较严重的故障，维修单价在几千元以上，车主一定要事先与维修店签订维修合同。签订的合同中要约定清楚“维修项目、维修工期、维修价格、付款方式、付款时间、维修质量标准、违约责任”等等内容的详细说明。以免在维修过程中产生纠纷，却无法提供当初约定的证明。如果车主不能确定高额的维修费用是否合理，就要多比价、咨询专业人士来判断维修内容是否合理。

　　尽量避免异地修车

　　车主在4S店或汽车修理厂修车时，最好不要离开车辆。如果不是过于复杂的维修，尽量避免汽车长时间放在修理厂，以免遇上质量问题责任难定。如果车辆在异地出现故障，如果可以的话，尽量不要异地修车。如果车辆损坏无法正常驾驶的话，也要确认维修店在投保的保险公司的许可范围，否则在保险理赔上将有很多不必要的麻烦。(记者 朱钦)