中消协发布去年消费投诉榜 网约车投诉成新热点

　　中消协网站消息，24日，中消协发布《2016年全国消协组织受理投诉情况分析》，分析指出，去年商品投诉大幅上涨，其中位居前两位的是针对通讯类产品、汽车及零部件商品的投诉。此外，分析还列出2016年消费者投诉的八大热点，其中，网络环境欺诈多，手机“质量门”等问题均进入年度热点投诉榜，“网约车”投诉也首次上榜。

　　去年消协受理投诉653505件投诉解决率81%

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2016年全年全国消协组织共受理消费者投诉653505件，解决529339件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失3.872143亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2183件，加倍赔偿金额864万元。全年接待消费者来访和咨询107万人次。

　　在所有投诉中，商品类投诉为377396件，占总投诉量的57.75%，与上年同期相比，比重上升9.65个百分点；服务类投诉为234,829件，占总投诉量的35.93%，占比上升66.23个百分点，其他商品和服务类投诉为41,280件，占总投诉数量的6.32%。由此可见，在总投诉中，商品类投诉多于服务类投诉，商品类投诉和服务类投诉占比均呈现上升趋势。

　　根据2016年商品大类投诉数据，各类投诉量均比上年有所上升，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。具体商品投诉中，投诉量居前10位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、视听产品等。

　　服务大类投诉中，生活社会服务类、销售服务、互联网服务、信息通讯服务和文化、娱乐、体育服务居投诉量前5位。具体服务投诉中，投诉量居前10位的分别为远程购物、网络接入服务、移动电话服务、餐饮服务、农业生产技术服务、美容美发服务等领域。

　　投诉热点：

　　(一)网络环境欺诈多，远程消费购物令人忧

　　网络购物、电视购物等省时省力便捷的购物方式已经成为消费者普遍的购物方式，与此同时，网络购物、电视购物消费投诉也越来越成为消协组织遇到的普遍性投诉。主要问题有：一是质量问题。主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题或有瑕疵。二是质量担保未落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十或其它更多售后保证，但消费者收到商品后发现是假冒产品，要求退货，商家拒绝履行承诺。三是实物与宣传不符。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至为“三无”产品。四是网络交易七日无理由退货执行难，电商平台、入驻商家推诿扯皮，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等。五是保价承诺不保价。商家宣称不用等“双十一”即享最低价，不料几日后又降价。消费者要求补偿差价，商家则以不可同时享有多项优惠为由予以拒绝。六是优惠活动规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示，消费者使用时处处受限。有的商家玩起“文字游戏”，夸大促销力度误导消费者。七是商家单方面取消订单。消费者支付订单后，商家以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由擅自取消订单。当促销的商品或者服务销售完毕后，商家未在促销页面、购买页面及时告知消费者，而后又单方面拒绝履约。

　　(二)手机“质量门”影响大，应引起各方重视

　　2016年，三星、苹果等多个品牌类手机出现“质量门”。针对三星Galaxy Note 7手机爆炸问题，中国消费者协会约谈三星公司，并对召回提出九点具体要求，督促三星公司及时、有效完成召回。针对苹果手机异常关机问题，中国消费者协会两次发出查询函，督促苹果公司解决iPhone 6s部分批次手机异常关机问题，并找出其他型号手机异常关机的原因，切实保护消费者合法权益。针对8848钛金手机实物与宣传不符的问题，中国消费者协会履行调查和委托鉴定职责，监督8848钛金手机整改线上线下宣传不一致和所用主要材质表述不规范问题。

　　在2016年手机消费投诉中，手机类投诉主要问题有：充不上电、无法正常开关机、按键失灵、无故黑屏、接收信号差、三包期内不三包、手机内预装软件无法删除、泄露消费者隐私等。同时，手机经销商推销的增值服务问题，如向消费者推销会员卡、售后延保卡、通信套餐等，推销的时候宣传得很诱人，等消费者使用时，却增设门槛降低服务质量。此外，水货、组装机、翻新机等问题也较为突出，而且维权比较困难。

　　(三)汽车投诉数量大，销售服务“猫腻”多

　　2016年汽车消费维权问题频发，消费投诉仍居高不下。据统计，汽车及零部件投诉有35,802件，排在具体商品投诉的第二位。汽车投诉主要体现在以下六个方面：一是部分经销商存在销售欺诈行为，二手车作新车卖等。二是“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿。尤其是在退换方面，消费者主张一般很难实现。三是质量问题突出。如，发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。四是强制消费、强制商业保险屡禁不止。五是售后服务良莠不齐。如，汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等。六是合同违约问题突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提得快，不加价往后推。有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买配套汽车产品，形成事实上的乱加价、乱收费。

　　(四)房地产交易有“陷阱”，消费风险要防范

　　2016年有关房屋、房产中介、房屋装修的投诉有不同程度上升。投诉主要集中在以下问题：一是房屋质量存在瑕疵。如新房出现漏水、裂缝等质量问题；二是虚假宣传和合同违约等。如开发商以各种原因不退意向金或保证金，房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项、承诺不履约、优惠降价活动宣传存在误导等；三是二手房交易投诉多。如房产中介隐瞒房屋真实情况、限购限贷等因素引发纠纷，房产中介拒绝退还意向金或单方面要求加收佣金、以虚假信息或不实承诺误导消费者购房、签订居间合同后不按约定履行、违规操作导致消费者损失等；四是房屋租赁问题不断。如房屋内设备无法使用，中介擅自扣取押金，退租等违约责任不清，消费者遭遇二房东、群租房、违章建筑出租房等。

　　(五)“网约车”投诉成新热点，服务标准需完善

　　“互联网约车出行”这个新型出行方式作为互联网分享经济的典型代表，为消费者的出行提供了便利，也节省了出行成本，受到越来越多消费者的青睐。随着约车服务的普及，行业中存在的问题也逐步显现，各项服务标准不尽完善，由此导致的消费纠纷成为投诉的新热点。“网约车”服务中主要存在的问题有：一是价格方面，存在网约车定价机制不透明，高峰时期涨价若干倍、网约车价格一月数变，订单显示金额与实际扣款金额不符，被重复扣款等现象；二是优惠券无法正常使用，经营者拒绝履行邀请好友使用返现等服务承诺；三是部分“网约车”平台没有客服电话联系方式，消费者只能通过电子邮件联系，沟通便捷性相对较差；四是部分“网约车”平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费或无法取消网约车订单；五是平台开具服务发票需要累计到一定额度，且部分平台不接受消费者自取发票，并收取消费者发票快递费用；六是发生交通事故，经营者拖延赔偿医药费用或者拖延退还消费者先行垫付费用等；七是部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。

　　(六)家用电子电器类投诉居高不下，提高质量任重道远

　　2016年，家用电子电器类投诉122，785件，比2015年上升11.07%，依然排在商品大类投诉的首位。家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。一是家用电子电器类商品质量不合格，如外观破损、性能故障等情况反映较多，经销商往往以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期长，处理方案协调难等问题；二是消费者所购商品出现性能故障，报修后维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，拒不承担“三包”义务等；三是维修遇李鬼，网络搜索、信箱小广告里的“黑家店维修”让消费者防不胜防。维修后故障重现，多次联系商家不予理会、拖延维修及收费不合理等，给消费者造成损失。

　　(七)生活、社会服务类投诉问题多，商家诚信面临考验

　　2016年，生活、社会服务类投诉64,685件，排在服务大类投诉的第一位。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容、美发行业预付卡消费领域，消费者反映主要问题有：住宿环境差、收费不合理；消费者主动中止消费，退款难；经营者擅自变更预付费(卡)合同条约，拒不履行之前办卡时的约定；变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者，给消费者造成不便或损失；美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等。

　　(八)服装鞋帽类投诉突出，质量和售后服务亟待加强

　　2016年，全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉57,009件，其中质量问题投诉37，629件，售后服务投诉7，598件，分别占服装鞋帽总量的66.01 %和13.33%。投诉的主要问题有：一是个别经营者生产销售假冒注册商标、涉嫌伪造产地的服装、鞋帽，或是商品没有合格证。二是个别经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时，处理投诉的态度不积极。三是质量问题，其中，服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范、醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔，羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题；鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。而在投诉处理中，由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡)，失去了维护合法权益的证据。