汽车维修“潜规则”变“明规则” 消费者如何不吃“哑巴亏”

　　北京的江先生最近吃了个“哑巴亏”。他怀疑在一家4S店花7000元换的保险杠不是原厂配件，但却没有办法证实。

　　以次充好、“过度治疗”、漫天要价……说起汽车维修，身边的老司机常常一肚子苦水，对汽车售后维修“潜规则”变“明规则”只能无奈摊手。面对修车“陷阱”，消费者难道只能忍气吞声？

　　消费者：人为刀俎，我为鱼肉

　　近日，北京的江先生去4S店修车，因为车撞得比较严重，前大灯、玻璃、前保险杠都要更换。接车员了解情况后表示，配件需要提前订货，提车至少要10天左右。谁知接车员在和修车师傅联系后，又表示配件有货，3天就可以修好，报价7000元。

　　“一会儿说没现货，一会儿又说有货。”江先生当时虽有疑问，但也没想太多，便同意维修。可几天后，当他去提车时，发现车前保险杠明显有问题。“保险杠的毛刺太多，非常粗糙，和以前原厂的保险杠不一样。”江先生怀疑保险杠不是原厂件，并且找来懂行的朋友核实，也发现是非原厂的配件。

　　随后他向4S店反映了该情况，对方坚称就是原厂件，并说“查了系统，有订货记录”。江先生要求去仓库对比，或将原厂图片给他查对，却被对方以“没有这个程序”为由拒绝。

　　花钱却无法检测证实，事实上，像江先生这样吃了“哑巴亏”的车主并不在少数。

　　在今年中国消费者协会(以下简称“中消协”)公开的“2015年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析”中，中消协接到的汽车行业投诉总数为18863件，其中售后服务投诉4105件，占比21.27%，主要集中在不履行三包义务(36.88%)、同一质量问题多次维修(16.42%)和不履行售后承诺(14.91%)。

　　而在现实生活中，除上述问题外，消费者往往在维修环节遭遇到更多的“陷阱”，且常常是被坑了还蒙在鼓里。不少车主坦言，走进4S店基本上都是“人为刀俎，我为鱼肉”。

　　“过度治疗，小病大医”是4S店的惯用伎俩。一家4S店的经营者告诉记者，汽车上的零部件，除了部分一次成型的不能修复以外，其他大部分零部件都可以修复，重复使用。然而，记者采访的多位车主均表示，4S店往往以安全为由，故意夸大故障，修车直接变“换”车。比如车辆的灯罩损坏，换个灯罩即可，可维修人员会建议拆除大灯，重新安装新的整套车灯。更有甚者待车主走后，将受损的零部件维修、喷漆、翻新，再卖给其他客户。

　　胡乱拆卸维修车辆零部件的情况在4S店也不鲜见。一位车主向记者反映，此前他家中的一辆沃尔沃报警灯出现问题，送到4S店检修。没想到几天后，当他再去检查时，发现方向盘上的一个零部件无故丢失。原来是4S店在排查其他维修车辆的故障时，不愿意使用新的零部件，便从其他车主的车上拆卸下来。

　　零部件以次充好乱收费更是近年来多次被曝光的4S店“潜规则”。西安市某品牌一家4S店年初购进了10件价格不菲的原厂配件，车主来维修多被告知用的是原厂配件。然而，到了年底，工商部门一查，发现10件原厂配件竟原封不动躺在库房里，一件不少。

　　“在我们的专项检查中，一些4S店原厂零部件的进货数量和维修配件使用数量根本对不上号。”陕西省工商局市场处处长侯云章介绍，“一年中店方对数千辆汽车进行装潢保养、故障维修，选用的大批配件其实都是所谓的‘副厂产品’，这已经成了汽车4S店里秘而不宣的潜规则。”

　　　4S店：销售不挣钱，全靠维修补

　　近几年，随着汽车工业的爆发式增长，汽车品牌逐年增多，竞争的白热化导致4S店在销售环节的利润逐年走低，而互联网带来的信息透明化又让价格、成本、利润空间等赤裸裸地暴露在消费者面前，因此4S店的盈利点逐渐向不完全透明的售后维修方面转移。

　　“销售不挣钱，全靠维修补。”一家日系品牌的4S店主管说，现在4S店就是“一条腿走路”，如果不绞尽脑汁在维修保养上“多榨汁”，想生存下去都很困难。

　　业内专家表示，要让汽车维修保养市场的竞争更加充分，主要应从三个方面进行完善：车企的零配件逐步向汽修市场开放，4S店能够拥有更大的零配件自主选择权，市场竞争主导维修企业实现优胜劣汰。

　　多位4S店业主告诉记者，近年来各个品牌的4S店在售后服务方面面临大量的客户外流，三年质保期后，几乎一半的客户都会流失，有的甚至高达70%，而在质保期内，流失率也有30%左右。

　　在此背景下，不少非4S店的汽车维修店正瞄准这一市场，以标准化的作业拓展汽修市场。福州乐道汽车服务公司总经理陈飞鸿说，目前汽修市场正呈现两极分化的趋势，一方面以4S店为代表的品牌维修店价格过高，强势垄断，另一方面是门槛很低散兵游勇式的个体户，而消费者夹在其中难以享受到性价比合理的汽修服务。

　　曾赴韩国、美国等地考察汽修行业的陈飞鸿表示，汽车行业的良性运转不仅需要汽修店自身的变革，更需要通过行业协会制定行业准则和基本定价，让质量合格、不涉及汽车品牌核心技术的“副厂配件”也能成为汽修店选用的对象，打破配件行业的垄断，一方面可以为4S店及其他汽修店减压，另一方面也可以让消费者拥有更多选择权。

　　　律师：三招应对修车“陷阱”

　　面对防不胜防的修车“陷阱”，消费者又当如何维护自身的合法权益？

　　福建元一律师事务所律师郭承恩告诉记者，车主将车辆送到汽车维修公司维修时，首先需要注意保留关键证据，以免双方在修车后发生纠纷难以解决。车主在维修前可以拍摄照片或视频，记录需要维修零部件的受损情况，如果车主驾车时发生交通事故，也可以用相机拍下事故现场的照片。同时，也需要保留好与汽修公司商谈的维修单。

　　其次，车主在修车前可主动向维修人员说明，自己需要保留换下来的旧零部件，这样车主可以用旧零部件与维修人员换上的新零部件进行对比，以防维修人员以次充好。

　　此外，郭承恩说，一旦车主碰到修车“陷阱”，也可向法院提起诉讼，通过法律途径保护自身的合法权益。通常车主可向法院提出申请，对维修过的车辆进行鉴定，法院会委托有资质的鉴定机构，做出专业的鉴定结论。办案法官会参考鉴定机构做出的鉴定报告办理案件。如果鉴定报告认定汽修公司确实存在“过度维修”，那么法官也会依法判决消费者胜诉。