汽车电商向前走 突破口在线下服务体验

　　8月5日，阿里巴巴旗下阿里汽车事业部和中国永达汽车服务控股有限公司在上海签署汽车互联网战略合作协议。根据协议，双方将整合资源，在专营定制车销售、平行进口车销售、分时预约保养服务、线下连锁交车服务点、二手车业务以及汽车金融业务等方面开展全方位的战略合作，共同打造真正具有行业标杆意义的汽车生活O2O平台，完善服务体验。

　　汽车电商前进的脚步越来越猛。通过O2O的模式，汽车电商试图跨越“服务不到位”这一障碍。电子商务领军者阿里巴巴近日便联手全国十强汽车经销商集团永达汽车完成了这一进击。

　　8月5日，阿里巴巴旗下阿里汽车事业部和中国永达汽车服务控股有限公司在上海签署汽车互联网战略合作协议。根据协议，双方将整合资源，在专营定制车销售、平行进口车销售、分时预约保养服务、线下连锁交车服务点、二手车业务以及汽车金融业务等方面开展全方位的战略合作，共同打造真正具有行业标杆意义的汽车生活O2O平台。中国工业报记者在天猫商城“永达汽车生活一号馆”中看到，雪佛兰景程独家定制款新车将以不到6折的一口价限时限量特卖，成为首款一口价特卖车型。

　　“利用永达集团200个网点，消费者可以用全国统一的一口价方式网购汽车，并就近指定一家4S网点提车，经销商则负责‘全国包邮’，可以让阿里在汽车电子商务上更加深入。”阿里汽车事业部负责人王立成说。

　　从收集信息、达成销售意向到一口价包邮，“阿里永达”模式最大的进步在于解决了困扰汽车电商的服务问题。根据J.D.Power2015年汽车电商满意度研究(AES)报告，在网上购车过程中，用户对交易安全性的顾虑最高，而排在第2和第3位的顾虑均与服务相关，分别是线上服务承诺的兑现和售后服务的质量。

　　O2O线上线下无缝衔接

　　目前汽车电商的模式主要有三类：一是以天猫、京东为代表的传统电商平台，二是以易车、汽车之家为代表的垂直类网站，第三即为以上汽“车享网”为代表的车企自建电商平台。

　　这三种模式都存在一定的限制，有的偏向于做线上展示、订单收集和优惠促销活动，有的侧重于用户信息收集与数据处理，有的则只发布特定产品优惠信息，三种模式都存在重大不足。毕竟，消费者在线下单后，如何收货，如何上牌与购买保险，遇上质量问题如何获得相应赔偿或退换货，都是汽车电商要面临的实际问题，但这些问题更多要依赖于线下解决。J.D.Power汽车电商研究报告也认为，目前，O2O模式是汽车电商的首选模式。而阿里永达便是这种模式的践行者。

　　J.D.Power报告指出，这种线上与线下结合O2O模式，要解决两个主要问题。

　　一方面，要解决线上与线下体验的一致化。O2O平台不仅要为厂商集客提供业务线索，更要完成业务闭环。在线上大幅度促销满足了用户对实惠、优惠方面的需求之后，线下对接服务的便捷体验更加不容忽视。因此，需要对线下的流程进行优化再造，改变经销商管理体制，由专属部门、专属流程以及专属机制对接线上的业务，让用户真正体验到电子商务带来的实惠与便捷。