豪华车市场宜理性回归服务战

　　 在豪华车市场增速减缓的不利环境下，豪华车市场的一些主导品牌开始“理性回归”，将目光重新投向了售后市场，希望通过服务助推销售市场的良性增长。

　　 在豪华车市场高歌猛进时，也一下子暴露出了许多短板。近期，在青岛车展开幕当天，上演了一位车主当众砸自己的玛莎拉蒂的一幕。车主称，在不知情的情况下，经销商在维修过程中多次出现配件“以旧代新”、“以次充好”的情况。被车主发现后，经销商虽然及时承认了错误，却迟迟不肯解决问题，导致事情一直拖了近一年时间。最后，车主忍无可忍只好采取近乎“自虐”方式——砸车，来表达对经销商、对车企的不满情绪。

　　 砸车维权的行为虽然太过冲动、鲁莽，但在申诉无门的情况下，不少车主仍然认为这种极端方式是能引起经销商、车企足够重视的少有途径之一。其实，豪华车市场近几年的快速扩容，售后服务一直没法跟上的情况，这已经不是少数品牌的个例，而是细分市场的普遍现状。因此，豪华品牌消费者维权的情况也时常发生，而砸车维权的案例也屡见不鲜。

　　 对于购买豪华车级别的消费者而言，在支付高昂车价后，希望得到的是高品质造车工艺的产品和不同于普通汽车品牌的豪华用车体验。而后者，往往无法令消费者满意。在中国市场，豪华车的快速升温，更多将豪华品牌目标更多投向了市场和销量，也因此令豪华品牌在国内市场来不及建立、完善与品牌对应的增值服务与客户关怀。豪华车可观的利润回报带动了经销商售车的积极性，随着网络扩张和销量增长，经销商在冲量方面的压力与日俱增，经销商拿不出更多精力来做细服务。因此，一旦问题出现，经销商与客户之间、经销商与车企之间，并没有形成良好的沟通渠道，导致不少问题在处理中被搁置、拖延。直接的后果，就是消费者在日积月累的怨气中，更容易产生过激行为。

　　 当然，还有一个重要因素是因为汽车维修行业一直以来的混乱状况。由于相关法律、法规的缺失，导致汽车维修行业一些不良状况普遍存在。例如，经销商故意夸大维修项目，提高单车维修产值；更换配件时，以次充好、以旧代新、以假乱真；经销商自我标定维修费用，豪华车维修费一直居高不下等等，售后服务方面投入明显不够。

　　 令人欣喜的是，今年我们已经可以在豪华车市场看到一些利好的因素。在豪华车市场增速减缓的不利环境下，豪华车市场的一些主导品牌开始“理性回归”，将目光重新投向了售后市场，希望通过服务助推销售市场的良性增长。

　　 前不久，奔驰公布了两项重要决定，延长奔驰车辆质保期，并下调售后保养价格，力争让更多的车主以更优惠的价格享受到高品质的服务。紧接着，宝马也对外全面阐述了BMW在中国市场未来发展的战略规划。未来，宝马将力促让售后服务在经销商业务中发挥更大作用，让优质的售后服务促进新车销售，使其成为经销商稳定的业务支柱。

　　 从豪华车品牌的寥寥无几到扎堆儿建店，越来越多的品牌和新店加入市场竞争，势必会削减豪华品牌车商的高利润回报。与此同时，对于高端品牌服务的专业性和专属性，则成为更趋理性的豪华车车主们的主要诉求。豪华车品牌在拼新车、拼价格之后，售后服务的实力无疑将成为下一个竞争主力区域。