本地车商争相打造售后服务品牌

       车商争相打造售后服务品牌 车市战火蔓延至售后领域

　　核心提示：买车先挑品牌，这如今已成共识。对于各大汽车品牌，不少关注车市的消费者早已如数家珍。但是，你知道车辆的售后服务也有品牌吗？东风本田“实质的信赖”、广汽丰田“心悦服务”、长安铃木“爱车管家”、宝马“悦常在，驾无忧”，放眼如今的车市，越来越多的车商都亮出了自己的售后服务品牌。在大力塑造新车品牌的同时，汽车厂家们为什么还要花重金在售后领域打造“金字招牌”？记者调查发现，车商频推售后服务品牌，折射了车市竞争已经从传统的销售对抗，转移到售后服务领域，同时，也反映了如今的购车者正逐步回归理性。而各大车商在打造售后服务品牌的同时，也提升了本地经销商的售后服务标准，从而带给本地消费者更多优质服务体验。

　　-实习生李玲玲本报记者康荣芳

　　　市场：车商争推售后服务品牌

　　2013年3月15日，以“用心承诺，服务升级”为主题的东风本田售后服务品牌发布会在晋江上演。在百余名晋江新老车主的见证下，东风本田厂家携手本地三大特约经销商：泉州盛田4S店、晋江祥景4S店以及泉州鸿景4S店，正式发布了“实质的信赖”这一全新售后服务品牌。

　　事实上，东风本田并不是第一个在本地发布售后服务品牌的汽车厂家。在此之前，已经有多家车企推出了售后服务品牌，并第一时间进入本地车市。例如，早在2011年，长安铃木的“爱车管家”售后服务品牌就已经在本地发布。雄峰铃木总经理黄水明表示，长安铃木“爱车管家”不仅为客户的爱车提供专业全面的维修服务，还致力于为车主们提供更多以主动关怀为前提的贴心服务，让客户真切体验长安铃木服务的专业、快捷、贴心和放心。

　　广汽丰田也在全力打造“心悦服务”体验的售后服务品牌。广汽丰田的“心悦服务”将人、车、尊贵这三方面有机结合，其“e路呵护”的服务精神更是业内首创。先进的e-CRB，即智能化渐进改善式顾客关系构筑系统为广汽丰田所独有。立足于专业的技术优势和细致的服务精神，广汽丰田发挥e-CRB核心优势，通过对车主及爱车的全程贴心关怀，为车主提供安心、便利的服务，赢得不少本地车主的好评。

　　此外，在豪华品牌方面，一向十分重视客户体验的宝马也很早就关注到售后服务领域，其“悦常在，驾无忧”售后服务战略，以高品质的服务体验，让本地宝马车主感受到了贴心的宝马之悦。奔驰品牌同样不甘示弱，其售后服务品牌承诺“修养之道，一脉相承，My Service”，这一理念汲养于中国文化，与梅赛德斯-奔驰售后服务品牌承诺所蕴含的核心价值有着异曲同工之妙。

　　　聚焦：售后成车商核心利润来源

　　从大力打造新车品牌到精心铸造售后服务品牌，车商们意欲何为？“随着汽车市场的发展，消费者的购车意识也在不断升级，更加理性化，周到细致的售后服务已成为提升消费者口碑的重要因素。”晋江祥景4S店相关负责人表示，东风本田此次发布“实质的信赖”售后服务品牌，正是为了进一步提高售后服务质量，从而抢占更多的市场份额。“如今的消费者已不单纯看车辆本身的功能，而是把目光放在售后服务方面，售后服务品质已经影响到消费者的购买决策。”

　　为新车营销加分仅是车商打造售后服务品牌的一个方面。事实上，在汽车市场竞争日渐白热化的情况下，各大车企原先靠销售获得的利润越来越少。通过庞大的客户保有量拓展售后服务市场，进而增加利润收入已成为车企的共识。“新车销售如今能得到的只是‘蝇头微利’，甚至有些时候卖车还要亏钱，真正有利润是车辆的售后服务。”宝马品牌一家本地经销商负责人对记者坦言，如今他们公司的主要利润就是来自售后服务，而新车销售基本不挣钱，甚至要亏钱。

　　“随着汽车行业充分竞争时代的来临，车企和经销商也开始从简单的产品竞争过渡到服务的竞争，除了售前服务要做到位，售后服务越来越成为汽车企业争相抢夺的一亩三分地。”黄水明表示，“爱车管家”服务品牌，秉承了长安铃木“以人为本，持续改进”的宗旨，更侧重从客户的利益出发，满足客户多样化、个性化需求。

　　业内人士表示，新车一旦完成销售，售后保养和维修将成为车主的主要消费。对于每个车商而言，这都是一个不可错过的大市场。“谁赢得服务，谁就赢得市场。”通过完善、周到、优质的售后服务，才能培养用户的忠诚度，进而赢得竞争，这在如今已成为各大车商的共识。

　　　关注：本地车主享更优服务保障

　　各大车商纷纷推出的售后服务品牌并入驻晋江车市，让消费者眼前一亮的同时，也给本地车主带来实实在在的好处。记者走访发现，相关车商的售后服务品牌一推出，都在以往的基础上对服务细节和服务标准进行升级，并带来诸多特色化服务体验。

　　例如，作为业界第一家将售后服务进行品牌化管理的豪华车企，宝马在这一方面可称得上是“领头羊”。其“悦常在，驾无忧”的售后服务战略，为本地宝马车主提供“24小时预约快修服务”、“悦享保养套餐”等尊贵服务。

　　广汽丰田的“心悦服务”，提出了“全力构筑一次性修复体系”承诺，让本地车主再也不用担心车辆维修出现返工情况，还推出人性化的短信、Email保养提醒，维修后的积极回访，让车主在不知不觉中享受到广汽丰田“心悦服务”带来的人性化关怀。同时，广汽丰田本地经销商还导入丰田推荐的TL(技术主管)体制，能有效提高售后维修的诊断、修理能力和作业效率，为实现一次性修复提供了保障。

　　而刚于不久前发布的东风本田全新售后服务品牌，则给晋江及周边地区的本地客户带来实实在在的五大服务承诺，可以概括为“情”、“快”、“确”、“实”、“诚”。内容具体包括：东风本田承诺在保修期内，对行驶途中因产品质量问题发生无法安全行驶的故障车辆，提供现场维修服务并承担拖车费用；高效快捷的备件供应、24小时救援等，并保证在约定时间内交车；服务全程对所有费用100%明确说明，并随时与客户确认等。如未做到上述承诺，接到客户的有效投诉后，东风本田会免费赠送客户一次全车5000km级保养工时费等。

　　随着消费者的理性化和需求多样化，对车辆的保养及装饰需求也越来越个性化。各大车商频推售后服务品牌就是为了满足这一需求趋势而生。这些售后服务品牌打造出的诸如“24小时预约”“宅捷修”“透明车间”等服务方式，已越来越多地为消费者所喜爱。

　　□读者观点

　　@ZWKEVIN庄：感觉现在4S店的售后服务确实不错，比以前好很多。我买车的那个店对于还在质保期内的问题，都给予很好的解决，并且态度不错。偶尔还会推出免费检测、空调清洗之类的活动。很人性化！

　　@芋仔cyy：奔驰smart店的售后服务让我印象深刻，服务人员热情也很周到，会提醒我忽略的保养项目，有时候做活动还会短信通知，让我在汽车售后服务方面很省心。

　　@高妹传说：虽然有了售后服务品牌，但总觉得如果没有把服务真的做到位，只是借这个噱头来搞，反倒会“偷鸡不成蚀把米”。

　　@噼里啪啦__雄：在看车定车时销售员的热情让自己有一种是上帝的感觉，但车辆到客户手上后就不一样了。我在买车的时候，车牌是自己上的，4S店因为这个原因少算了我500元。等到我买车半年后，销售员才和我说还有500元的保险费没交。这个问题至今无法得到解决，因为500元的关系，现在到4S店都没能得到最真诚的服务。

　　@老庄有话说：车企的售后服务战打得越是激烈，受益的越是消费者。车商针对售后服务领域开展升级PK，受益的就是我们普通的车主，只是希望相关的售后服务品牌漂亮，也要漂亮执行。所承诺的高标准措施要真的落实到位，而不是徒有虚名。